Relevant du directeur des opérations, vous serez responsable d’inspirer la vision de l’expérience client Proanima à travers les opérations, en particulier pour l’équipe du service-client et de l’intervention mobile. Vous veillerez à ce que la satisfaction des attentes et des besoins des citoyens soient pris en compte dans les processus de l’organisation. Vous concilierez les objectifs opérationnels et les attentes des clients et allez gérer les cas complexes de plaintes ou problématiques avec les citoyens et supporter les équipes de service à la clientèle avec les cas moins complexes. 

***Le poste sera basé à notre nouveau centre de services situé à Montréal-Est. D’ici l’ouverture en janvier 2026, le poste sera sous forme hybride, télétravail et présence à notre centre de Boucherville.

Principales responsabilités 

Stratégie 

• Contribuer à la définition et au déploiement de la stratégie de l’expérience-client; 

• Définir et optimiser les procédures du parcours client (accueil, adoption) et de l’intervention mobile afin de les rendre reproductible à travers le réseau; 

• Définir les prochaines actions ciblées afin d’améliorer l’expérience client et l’intervention-mobile; 

• Contribuer à la définition et au suivi des indicateurs clés. 

Projets 

• Contribuer à l’implantation d’un CRM et d’un CRM services sur le terrain (Field Service); 

• Implantation d’un centre de contact-client pour supporter le réseau; 

• Partenaire dans l’ouverture d’un nouveau centre de services animaliers, pour tout le volet service-client. 

Gestion d’équipe 
 

• Orienter les priorités de l’équipe et la soutenir au quotidien 

• Gérer, recruter, mobiliser et assurer le développement d’une équipe de plus de 30 personnes.  

• Répartir les tâches aux ressources sur la route dans une optique d’optimisation des ressources, selon le niveau de priorisation des cas. 

Profil recherché 

• Formation académique en administration ou domaine connexe; 

• Un minimum de 5 ans d’expérience dans des fonctions similaires dont 3 ans en gestion d’équipe; 

• Une expérience concrète de gestion en service-client, idéalement d’une grande équipe diversifiée;  

• Orientation vers la clientèle et l’amélioration continue des pratiques;  

• Un leadership et des habilités communicationnelles reconnues, une gestion du travail collaborative avec le personnel et les partenaires; 

• Une aptitude à résoudre des problèmes et gérer le changement; 

• Une passion pour les animaux; 

• Une capacité à s’exprimer fluidement, tant en français qu’en anglais. 

Horaire de travail prévu :   

37.5 heures par semaine.  

Nous offrons :  

• Programme d’aide aux employés (PAE) ; 

• Programme d’assurances collectives complet et avantageux* ;  

• Programme d’épargne retraite avec cotisation de l’employeur* ;  

• Rabais sur produits et nourriture pour animaux ;  

• Rabais sur les soins vétérinaires ;  

• Activités de reconnaissances (lunch, concours, etc.) ; 

• Stationnement gratuit avec accès à une borne de recharge électrique ;  

• Un environnement de travail stimulant ;  

• Une équipe passionnée et dévouée à la cause animale ;  

• Un organisme en pleine croissance. 

*Selon les conditions de l’entreprise